今日ウェブ版でたまたまみた東洋経済に

「日本企業だいたい「市場の声」を聞き過ぎる。だからiphoneに完敗した。」
http://toyokeizai.net/articles/-/87100?display=b

という記事があった

この、「市場の声」の話。実は結構正しく理解するのが難しいのだ。

Contents

市場の声を聞くってなんだ？

市場の声を聞く＝市場調査と考えると、

「そうした方が良いところもあるし、そうしない方が良いところもある」

ということだと思う。

市場の全体像を知りたい場合、市場調査は重要だし、有効だ。

でも、市場調査でわかるのは、

  • 過去のこと
  • すでに顕在化したこと

であり、

  • まだ起こっていないこと
  • 未来のこと
  • 潜在的ニーズ

には対応しない。

市場の声を聞くこと＝マーケットインとは言えない

お客様に「どんな商品が欲しいですか？」と聞くのは間違っている。

お客様は、あなたの様に四六時中あなたの商品のことを考えている訳ではない。

だから、お客様にものを聞くときには「こんな商品ってどうですか？」と聞くのだ。

マーケットインとは、市場調査とイコールではない。

ホテル、旅館のマーケットインとは

ホテル、旅館のマーケットインとは、

「お客様のことをとことん考える」

「お客様がなにが欲しいか、先読みして考える」

ことであり、市場調査だけではない。

どんなお客様がいるのか？が分かったら、とことんそのお客様のことをお客様の立場

にたって考え、必要なもの、サービスを用意するのだ。

あるものを、できるものを、ただ「ほいっ」と出すだけではないのだ。

マーケットインは必要。それも最重要である。

お客様が「こうして欲しい」「これがあったら喜ぶだろう」と想像すること。

これこそ、ホテル旅館のマーケットインである。

お客様が「欲しい」とはっきりとは思っていないことこそ、「気を利かせて」

行うと喜んでいただける。CS向上に必要なのは、「言われたことをする」のではなく、

「お客様が思っていなかったこと」を実行することだ。