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価格が満足度を決める
集客が欲しくて価格を下げると、顧客満足度も上がります。
ネットエージェントの評価もアップして、ほくほく、と思われる方も
多いと思います。
価格は、通常、何よりも「品質」を表すものなので、価格が下がれば
お客様の期待値は下がります。
期待値が下がれば、「事前期待と、実際の体験の差」である満足度の値は、
実際の体験＝サービス内容
が全く変わらなくても、上がります。
当然のことですよね。
でも、わかっていてもなかなか、そういう厳しい目で見続けることができている
方は多くはないです。
実際に起こることとしては、楽天やじゃらんの評価の点数が上がり、
集客が増えるので、「やったね！」となるのです。
でも、よく考えてみるとやったことは、「同じ商品の価格を下げた」ことだけです。
大丈夫ですか？
価格の効果は続かない
価格の効果は、長続きしません。
価格を下げた時に生まれる、「期待と実際の差」は、価格を下げた
ことによる「満足度の上昇」によって、やがて消されてしまうから、です。
こんな感じです。
価格だけで満足度を上げても、今度は、上がった満足度が、それを
みていらっしゃるお客様の満足度を下げるのです。
じゃあ、どうする？
評価が上がると良いことももちろんあります。
満足度を決めるのは「事前期待」なのですが、この「事前期待」を
決める要素は、評価点数以外にもあるのです。
次回の、「満足度はＵ字型」でお話しします。
