対応事例

群馬県内のホテル（100室）

状況

• 施設は客室数100室、田んぼの中に位置し、景色は良いとは言えず
• 元は客室を会員企業に販売、そのため客室の仕様が様々で、洗濯機置き場などもあり
• 従業員は「保養所」感覚であり、サービス意識希薄
• 準公的施設であったため、稼働の低い施設（プールなど）あり

対策

現地に常駐し

• 単価アップが難しいため、
  • 老人会などの営業強化
  • 売店販売の強化
  • 青ナンバーバス利用の送迎　　等を実施
• 稼働アップの為
  • 首都圏向け新聞広告を実施
  • 無料送迎バス企画
  • 周辺観光施設の発掘と、そこへの送迎
  • バイキング料理の導入
• 顧客満足度向上の為
  • 週1回の幹部ミーティングで、顧客アンケートからの課題を議論。考え方を指導
  • 自発的な改善が進むように、課題解決シートを設定。解決までの流れ作る
  • 従業員からサービス向上策を募集、実施
  • 調理長の若返り、首都圏から調理長を確保し、バイキングメニュー刷新
• 経費削減の為
  • 食材の集中仕入れを実施
  • 提供品の仕様書発注を実施、半製品の導入
  • 閑散期にスキー場との人材交流（派遣、研修）を実施

等を実施し、黒字に

長野のホテル（100室）

状況

• 全盛期には20億円近い売上の県内でも大きなホテル
• シティホテルの様にフルスペックの施設
• 客室の大半は老朽化した修学旅行用の施設の様な状態
• 宴会場多数、巨大な大浴場など団体対応の施設
• 固定費高く、客室販売だけでは黒字化できず
• 団体減少により、赤字続く
• 個室食事処設置も、見合う販売にならず

対策

現地に常駐し

• 状況を分析し、中長期の生き残りの為の計画策定
  • 投資予定を変更し、古くなった客室の内装改修
  • 中期計画を変更、ホテルのポジショニング明確化
• 短期的売上回復の為に
  • 団体営業部隊とミーティングを重ね、新しい営業方法を徹底
    • 見込みの高い団体リスト化し進捗管理
  • 総合案内所対策を実施
  • 個人売上向上の為に、首都圏向け新聞広告を実施
    • 新聞広告効果、USP確定の為に「スプリットラン」実施
  • 閑散期に思い切った価格設定を実施
• 経費管理の為に
  • 管理されていなかった残業を管理
  • グループ内他施設への人事異動実施
• 顧客満足度、従業員満足度向上の為に
  • 若手のプロジェクト実施、和風旅館は弱いバレンタインデー対策をプロジェクト主導で実施
  • 従業員の教育を実施、幹部ミーティング時にグループワークなど実施し、考え方を改善

等を行い黒字化

神奈川のホテル（50室）

状況

• 会員制のホテルを購入して運営
• パブリックスペース少ない
• バックがしっかりしており、PL上の問題は少ないが、顧客満足度低く、全体への影響懸念される
• 顧客満足度向上の為、従業員の意識改革が最大の課題。
• 運営施設の拡大も課題

対策

現地に常駐し

• 従業員に現状の把握をさせる
  • じゃらんのデータを使い、顧客満足度がどうなっているか？どこに満足し、どこに不満足か？価格帯別にはどうか？年齢別にはどうか？等を分析し、研修を実施
• 顧客満足度向上の為の研修を実施
  • 顧客のコメントを週次でまとめ、週1回の全体朝礼で議論、対策を検討
  • 同時に対策検討の方法、コメントの読み解き方などを指導
  • グループワークを実施。対策を発表しあう
  • 成功例を共有する仕組み作成
• 運営施設拡大の為に
  • 未整備だった「施設評価のフォーマット」作成
  • 運営上の「売り」を整理し、運営会社としてのポジショニング明確化

等を実施、顧客満足度を向上し運営施設拡大